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铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市12345市长服务热线受办理工作考核办法的通知
  发布时间: 2014-06-24    信息来源: 12345市长服务热线
 

各县(市)、区人民政府,市政府各部门、各直属机构,各有关单位:

  经市政府同意,现将《铁岭市12345市长服务热线受办理工作考核办法》印发给你们,请认真遵照执行。

                  铁岭市人民政府办公室

                            2014年6月10

铁岭市12345市长服务热线受办理工作考核办法

为进一步健全和完善铁岭市12345市长服务热线系统运行机制,畅通市民诉求渠道,提高工作效率,提升服务水平,根据《铁岭市人民政府印发关于建立铁岭市12345市长服务热线系统实施意见的通知》(铁政发〔20145号)精神,制定本考核办法。

 一、考核对象

  本办法适用于铁岭市12345市长服务热线系统二级网络单位。

  二、考核分工

  12345市长服务热线管理办公室(以下简称市热线办)负责对全市12345市长服务热线二级网络单位受办理市民诉求工作进行考核;市监察局负责对全市12345市长服务热线二级网络单位受办理市民诉求工作进行全程监督和问责。二级网络单位对三级网络单位的考核办法另行制定。

  三、考核方式

  实行月度、年度考核制。月度考核得分以12345市长服务热线系统管理软件数据为准,满分100分;年度考核工作开展时间为每年12月初,考核时段为上年12月至当年11月,年度考核得分=二级网络单位全年月度考核累计得分/实际考核月数。除全年无诉求件办理的单位外,各二级网络单位年度考核得分均按分值比例纳入全市政风行风评议和市政府绩效考核。

  四、考核内容及标准

  (一)办理时限

  各二级网络单位要按时回复办理结果,对于情况复杂、工作量大、办理时间长的诉求事项,不能按时回复的,应在办理时限内向市热线办说明依据、理由并申请延期,经市热线办同意后,可适当延长办理时限。办理时限遇节假日顺延。未及时申请延期,导致办理时间超过规定时限的诉求件为超时件,每件减0.5分。

  (二)驳回重办件

  各二级网络单位要遵循相关法律法规及保密规定,公正、客观、规范作出回复。对经现场调查确认,不属本部门办理范围的诉求件,转办单位应调查了解办理归属单位并反馈市热线办。回复内容存在下列问题的,每出现一次减0.5分:

   1.未经认真调查办理,回复结果照搬照抄法律法规或文件条文,内容虚假、空洞,未能解决实际问题的;

   2.对不属本部门职责范围的诉求事项,不提供诉求件办理归属单位的;

   3.以阶段性意见、尚需进一步协调的事项等作为办理结果回复诉求人的。

   对因回复质量不能通过审核的诉求件,市热线办将驳回转办单位重新办理。驳回一次的,每件减1分;驳回二次的,每件减3分。被驳回一次、二次的诉求件自被驳回当日起,办理时限自动延期1个工作日,如不能按期回复,可申请延期。

  (三)网上督办件

   二次驳回诉求件仍不符合办理要求的,经市热线办确认后转入网上督办程序。被网上督办一次的,每件减2分;督办二次的,每件再减3分。被网上督办一次、二次的诉求件自被督办当日起,办理时限自动延期2个工作日,如不能按期回复,可申请延期。

(四)市政府督查室督办件

  经网上二次督办后仍未回复或回复结果未通过审核的诉求件,由市热线办按工作流程转市政府督查室督办。转市政府督查室督办的诉求件,每件减5分。

(五)办理结果反馈诉求人情况

  诉求人在市热线办电话回访中反映二级网络单位未反馈办理结果或办理结果虚假的,经核实后每件减2分。

(六)服务窗口网上评议情况

  根据二级网络单位公示的服务窗口及人员信息,市民可通过12345市长服务热线网站或手机短信对相关窗口及人员的工作态度和服务质量进行评议。评议结果暂不作为考核依据,其排名情况在12345市长服务热线网站向社会公示。

   五、加减分标准

  (一)机构建设情况

  二级网络单位要结合工作实际,设立12345市长服务热线工作专兼职机构并安排专兼职工作人员,根据人员调整情况及时在12345市长服务热线网站上更新相应信息。未设立专兼职机构或专兼职工作人员的,减1分;未及时更新人员信息的,每次减0.5分。

  (二)热点难点问题件办理情况

  对办理时间长、涉及面广、百姓反映强烈的热点难点问题,二级网络单位办理不及时、处理不到位,导致市民重复诉求的,每件减0.5分。能够积极采取以下方式办理诉求件并取得良好社会效果的,每件加1分:

   1.能立足于标本兼治,有源头治理措施的(如根据实际情况,依法依规废止文件、出台措施、修改或废除文件的部分条款等);

   2.问题解决力度较大,有一定资金投入,治理效果特别明显的;

   3.对非责任范围或同时涉及其他部门职能的问题,能够主动协调办理、反馈的。

  (三)签批件落实办理情况

   对按市领导批示要求办理的市民诉求问题,二级网络单位办理成效差、群众不满意的,每件减1分;积极克服困难并创新工作机制和方法,最终予以圆满解决的,每件加0.5分。

(四)媒体宣传及报道情况

  各二级网络单位通过县级及以上新闻媒体宣传办理市民诉求工作情况,每月应不少于1件,每少一件减0.5分。办理市民诉求工作先进经验和做法被国家及省级媒体报道的,分别加1分和0.5分;同一内容被多家媒体报道的,只取最高分。

   二级网络单位办理铁岭广播电视台等市级新闻媒体报道的诉求件时,无正当理由,整改落实不到位、群众重复反映的,每件减2分;认识到位、整改及时、诉求人满意的,每件加0.5分。

  (五)基本信息公开情况

  各二级网络单位要在12345市长服务热线网站和服务窗口自行公布本单位工作职能、政策依据、服务办事流程、评议代码、政策咨询等基本信息,每少一项减0.2分。

 (六)公用企事业单位相关信息公示情况

  广播电视、供水、供电、供气、公交、供暖等公用企事业单位例行检修可能对市民生产生活造成影响的,应提前24小时在12345市长服务热线网站《便民公告》上公示;发生突发事件,应第一时间在12345市长服务热线网站《便民公告》上公示。公示信息应包括事件原因、抢修时间、影响范围等事项,检修或抢修延期的,要及时公示原因。公示一次加0.2分,反之减0.5分。

  (七)工作信息报送情况

  各二级网络单位每月要向12345市长服务热线网站工作动态栏目报送本部门工作信息2条,每少报一条减0.5分。

 (八)办理总量评分加成

  二级网络单位月转办量大于等于200件,小于200件、大于等于150件,小于150件、大于等于100件,小于100件、大于等于50件的,月最终得分在所扣除分数基础上分别有40%30%20%10%的加成(最多扣100分)。

  六、本办法自201461日起执行,由市热线办负责解释。

 

 

 

 


抄送:市委各部委,市人大常委会办公室,市政协办公室,铁岭军分区,市纪委,市法院,市检察院,市各人民团体,国家及省驻市直属机构,各新闻单位。


铁岭市人民政府办公室                                                       2014610日印发


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